1. 귀사의 일익 발전을 기원합니다.
2. 고객 컴플레인 문제해결을 위한 협상스킬과 협상 커뮤니케이션 설득 기법을 워
크숍 형태로 진행을 전개하기 위한 협상교육을 다음과 같이 개최하오니, 많은 참여바
랍니다.
- 다 음 -
가. 목적
․ 컴플레인 전략적 중요성 이해 및 숙지
․ 효과적인 컴플레인 문제해결을 위한 협상
․ 접점에서의 고객 컴플레인에 대한 자신감 및 전문성 강화
나. 교육의 특징
․ 컴플레인에 대한 이론 설명 후 실제 사례 및 경험을 중심으로 한 입체적이고
실무적인 노하우 제공
․ 컴플레인 문제해결을 위한 협상 스킬과 향후 성과 창출을 위한 마케팅 설득
기법을 워크숍 형태로 진행
․ 고객 컴플레인에 따른 단계별 세부 활용 전략 수립 및 활용
다. 일 시 : 2013. 10. 25.(금) 10:00~18:00, 1일 7시간
라. 장 소 : 대한상공회의소 지하2층 소회의실3
마. 참가대상 : CS, 서비스, CCM, 교육 부서장 및 담당자바. 교육내용
모듈 교육내용
진행
방법
시간
▪컴플레인에 대한
이해 및 중요성
Ÿ 컴플레인 의미와 중요성
Ÿ 컴플레인의 파급 효과
Ÿ 現컴플레인 처리의 문제점
Ÿ 클레임(Claim) VS 컴플레인(Complain)
강의
토론
실습
1
▪컴플레인 응대
프로세스 및 해결
솔루션
Ÿ 컴플레인 응대 프로세스
Ÿ 컴플레인의 조직별 / 개인별 액션 플랜
Ÿ 고객불만 발생의 주요원인
Ÿ 불만고객 관리의 중요성
강의
토론
실습
2
▪문제해결을 위한
협상 커뮤니케이션
Ÿ 컴플레인 문제 인식과 이해
Ÿ 컴플레인 고객 유형별, 원인별 결과 예측
하기
Ÿ 협상을 위한 해결책 탐색과 아이디어 도출
Ÿ 선택한 협상 해결책의 효과 관찰 및 평가
실습 2
▪컴플레인 고객
설득 커뮤니케이션
Ÿ 설득과 설명의 차이
Ÿ 컴플레인, 스토리텔링으로 설득하라
Ÿ 컴플레인 스토리텔링 법칙
Ÿ 컴플레인 고객 내 편 만들기
강의
실습
2
교육시간 7
※ 상기 교육일정은 사정에 따라 다소 변경 가능합니다.
사. 참가신청 방법
○ 참가신청서 E-mail 또는 Fax 송부 후 참가비 입금
* E-mail : ccm@korcham.net / Fax : 02-6050-3859
* 문의 : 장경진 지도위원 (Tel : 02-6050-3855)
김태영 전문위원(Tel : 02-6050-3857)
아. 참가비 : 200,000원(부가세 10% 별도)
○ 입금계좌 : 하나은행 776-910001-92805 (예금주 : 대한상공회의소)
* 참가비 입금 시 입금자명은 사업자명으로 해주시기 바랍니다.
* 온라인 입금 시 접수 마감일 전까지 입금해주시기 바랍니다.
* 참가신청서 접수 시 사업자등록증을 같이 보내주시기 바랍니다. 끝.
대 한 상 공 회 의 소